お客様を動かす――トップ営業が使う「クロージング」と「次に繋げる」鉄板フレーズ4選

決めきれない相手の背中を押す　二者択一の一言

こんなときに…
お客様がなかなか意思決定できないとき

【使いたいフレーズ】
「AとBでしたら、どちらかといえばどちらがよろしいでしょうか？」

お客様が迷っているとき、営業はつい「いかがですか」「どうされますか」と結論を求めたくなります。しかし、この聞き方では、お客様にとって負担が大きすぎることがあります。
人は、白黒はっきり決める場面になると、急に慎重になりがちです。特に高額な買い物では、「決める」という行為そのものにプレッシャーがかかります。

そんなときに有効なのが、二者択一で聞くことです。「買いますか、やめますか」ではなく、「AとBなら、どちらがより近いですか」と聞きます。すると、お客様は「決める」ことよりも「比べる」ことに意識が向き、心理的な負担も軽くなります。

また、この質問の良さは、お客様自身の気持ちを整理しやすい点にあります。迷っているように見えても、実は心の中では傾いていることが少なくありません。二択にすることで、その選択が言葉になりやすくなります。

営業がやるべきなのは、無理に答えを迫ることではなく、答えを出しやすい形をつくることです。

家族の本音を引き出す　あえて席を外す一言

こんなときに…
家族で相談して結論を出してもらいたいとき

【使いたいフレーズ】
「私は席を外しますので、ぜひご家族で話し合ってみてください」

住宅の購入では、本人が前向きでも、家族全員が同じ温度感とは限りません。その場ではうなずいていても、本音では気になる点を口にできていないことがあります。
特に営業担当者が目の前にいると、「今ここでは言いにくい」と感じる方も少なくありません。私は、そういう場面では、あえて席を外すことが有効だと考えています。

営業がその場に居続けることで、お客様が本音を飲み込んでしまえば、商談は表面上進んでいるように見えて、実は止まっています。
それよりも、一度家族だけで話してもらったほうが、気になっていることや反対意見が出やすくなります。

大切なのは、急がせることではなく、安心して話し合える時間をつくることです。そうすることで、結論が曖昧なまま持ち帰られるのを防ぎやすくなります。

商談を前に進めるためには、営業が話すことだけでなく、あえて話さない時間をつくることも必要です。